客户成功和客户经理：了解这些专业人员的角色和流程之间的基本差异
Posted: Sat Jan 25, 2025 4:28 am
即使您不是专家也能注意到我们正处于以客户为导向的时代。目前，营销流程的重点是满足需求并解决他们的问题。
准确地说，这是两个特殊专业人员发挥作用的地方：客户成功和客户经理。
对于这些专家来说，不惜一切代价证明自己公司的产品或服务是最经济或最有益的并不是首要任务，而是确保令人满意的客户体验。
令你惊讶吗？是的，这种理念与传统广告 香港手机号码数据库 的理念有点相去，传统广告的目的是提升品牌产品高于一切。
但近年来是什么让事情发生了如此大的变化呢？为什么现在有专业人士专门致力于客户体验与公司的关系？
答案并不复杂：对于今天的客户来说，最重要的是与品牌互动所产生的感觉。
有许多统计数据支持这一论点， Precision Marketing Group在最近的工作中对其中的一些进行了分组：
如果获得更好的体验，86% 的买家愿意为产品或服务支付更高的价格；
不良经历的负面影响是正面经历的两倍；
优先考虑客户体验的公司可增加 60% 的利润；
2020年，客户体验肯定会超越价格和产品，成为关键的差异化因素。
正如您所看到的，客户成功和客户经理这些专业在公司和数字营销团队中（以及传统上）获得了空间，作为一种机制来响应更加苛刻、理性和渴望良好体验的消费者。
然而，这并不意味着这些专业人员做完全相同的事情，并且他们的范围和贡献是相同的。
相反！客户成功和客户经理之间存在显着差异，我们将详细探讨。
这对你来说是个好主意吗？当然，首先让我们对这些专业进行一般性的定义。
让我们来看看！
是什么让客户成功？
客户成功是指客户实现了期望的结果或解决了他们最初的问题，对吧？
因此，这告诉我们，客户成功（CS）是试图保证客户有效解决他或她的问题或实现预期目标的专业人员。
虽然这个专家的定义看起来很简单，但他的工作实际上要更深、更复杂。
它的使命不仅仅是帮助客户充分使用他们购买的产品或服务。
此外，您必须确保客户与您的战略目标保持一致，并确保他们随着购买的使用而不断成长和改进。
反过来，您必须向工作团队的其他成员传达应用某些标准以保证积极的用户体验的重要性。
尽管在公司内部遇到客户成功已不再奇怪，但现实情况是，几年前它还是一个在市场上几乎没有地位的职业。
随着SaaS （软件即服务）公司的扩张，这一专业开始在工作和专业领域占据一席之地。这是因为他们需要专家来指导平台及其功能的使用，以确保客户通过它们取得成果。
但需要澄清的是，CS并不是专注于客户的技术支持分析师，而是客户在公司的代表。
这意味着您需要分析客户互动生成的数据，并利用它来深入了解可以采取哪些措施来获得更积极的结果。
同时，该专业人员负责为客户提供有关产品或服务决策的自主权，使他们能够根据自己的目的和目标使用产品或服务。
客户经理的职责是什么？
这是一位特别关注终身价值（LTV）最大化的专业人士，即每个客户在合同期内为公司创造的经济利益。
从逻辑上讲，要做到这一点，他们还必须确保生命周期尽可能长，在用户和他们所代表的公司之间建立牢固的长期关系。
他们如何努力实现这一目标？很简单：确保客户对购买的产品或服务感到满意，因为只有这样他们才会有动力进行新的购买或续订。
到目前为止，您当然还没有发现这些概念之间的深刻差异，但相信我，确实存在！所以...
客户成功和客户经理有何不同？
乍一看，客户成功更多地植根于客户的利益，而客户经理虽然也在寻求满足，但其主要职能是提供特定的商业成果，例如交叉销售和续订。
此外，在评估这些专业人员的工作动态和目标时，我们发现了许多其他基本差异，例如：
永久存在与零星存在
在许多公司中，客户经理是解决方案和计费联系人。这意味着当客户需要解决问题或有特定态度时，以及在协商续约或新购买时，它就会“出现”。
至于客户成功，他们的参与时间顺序非常不同。该专业人员的工作动力是在用户与品牌及其产品或服务互动的整个过程中陪伴用户。
CS甚至必须从一开始就支持客户，与他们一起规划应“利用”以实现和加速结果的策略和功能。
尽管也可能出现在最早的交互周期中，但客户经理的支持通常不是连续的，而是定期的，例如通过每月或每季度的会议。
这导致了另一个很大的差异：每个专业人员对客户所持的态度。
主动性与反应性
当然，只要客户经理和客户成功人员有效履行职责，他们都会在客户需要时伸出援手。
然而，客户成功更进一步，除了在特定时间提供解决方案之外，在与用户互动、提出建议、报告结果和交换标准方面保持积极主动的态度。
此外，该专家还分析和发现可能的问题，并将其透明地告知客户，以确定协调一致且可持续的解决方案。
客户成功与新销售或续订
每个客户经理都有获得续约或额外或交叉销售的使命。换句话说，其重点是实现与商业利益相关的目标。
同时，正如您所知，客户成功负责引导客户走向成功。当然，这也带来了留存率和更高的利润。
同时，CS 还确保客户的盈利能力，确保他们从投资于某种产品或服务的资金中获得最大收益。
与此同时，客户经理通常会根据产品获得的渐进预付款向客户提出新的报价，但不清楚每个报价是否合适。
这就是CS的功能。一般来说，他们的方法论涉及到阶段划分，这使他们能够知道客户在提高合同级别之前应该得到什么结果。
可持续结果与即时结果
对于客户经理来说，获得结果越快越好，因为归根结底，这关系到企业的利润。
对于客户成功，结果的速度不是优先考虑的，而是可持续性，即它们能够经受住时间的流逝。
例如，可持续的结果是客户在实现其最初目标后续签业务合同。
在没有涵盖战略的不同时期的情况下仓促更新可能会产生分歧和摩擦点，从而严重损害客户体验。
立即响应与职能委派
毫无疑问，客户经理是客户和公司之间牢固的纽带。
例如，如果是一家 SaaS 公司，该专业人员可能会收到用户关于工具使用的任何疑虑，然后将其传输给系统或支持团队。
那就太好了！然而，在许多情况下，需要更少的中介和更多的即时性，客户成功在那里显得特别重要。
这些专业人员必须了解客户获得的服务或产品以及他们的需求，以便能够在不同场合提供直接帮助。
从逻辑上讲，如果这是一个非常技术性或特定的领域，由团队的另一名成员掌握，那么 CS 可以将工作委托给第三方。
此外，尽管客户成功是最接近客户的专业人士，但这并不意味着在某些情况下用户不能通过聊天和其他类似渠道直接联系团队的其他成员。
这些专业人员在什么环境下工作？
客户经理是一位在市场上工作时间较长的专业人士。
一般来说，它充当销售团队的“附录” ，寻求确保客户满意度以产生续约和新的商机。
这在广告和营销机构中尤其常见，客户经理可以充当代理人，不允许客户“逃脱”并参加竞争。
就其本身而言，客户成功是一位专家，主要与 SaaS 公司、初创公司和基于技术和创新开展活动的不同组织联系在一起。
正如我们已经提到的，它的参与范围要广泛得多，因为它从一开始就伴随着客户，甚至在规划他们的策略和行动方针时也是如此。
为此，您可以实施全面的管理方法，例如 OKR （目标和结果指标）。
此外，CS 致力于持续反馈，并为客户提供工具，通过评分或评论不断评估他们与公司的互动以及他们购买的产品。
客户成功指标
与客户经理一样，所产生的续订和二次销售是用于衡量 CS 绩效的指标。
但是，由于这是一项更完整的任务，该专业人员还受到其他指标的影响，例如：
净推荐值 (NPS)：这是客户给出的评级，回答（通常为 1 到 10）他们会向朋友推荐该公司的程度。
流失率：是客户轮换率，即考虑到那些已经取消订阅或取消某个合同的人。
激活：是指顾客对某种产品或服务的承诺，以使用越多、越满意为前提。
客户投资回报率：无非就是客户在购买产品或服务后所获得的投资回报。如果是积极的，这是达到用户满意度的一个非常好的迹象。
结果：它们涵盖了客户在 CS 和整个团队的帮助下实现的所有目标。
怎样才能成为客户成功？
您已经知道CS的工作要求很高且意义重大，但是这些专业人员必须具备哪些素质才能成功发展它呢？其中一些是：
对服务或产品的了解
这一点是关键。请记住，客户成功必须有能力解决特定的客户问题，并且一般来说，指导他们使用某种产品或服务。
了解客户需求
只有确定地了解用户的需求，才能保证用户满意度。此外，CS 必须非常了解客户的战略目标及其在市场中的角色。
了解客户市场
客户并不是市场中孤立的参与者，而只是另一个代理人，与任何其他代理人一样，都会受到外部因素的影响。
这使得了解环境、目标市场以及产品或服务如何帮助客户获得竞争优势、利用机遇和克服威胁变得至关重要。
灵活性和分辨率能力
Trustpilot在其网站上提到的 Strike Deck 的统计数据显示，67% 的客户在某个时候因自动化系统的服务感到沮丧而挂断了电话。
虽然自动化系统确实可以帮助我们节省时间并且非常高效，但有时用户也需要其他人可以提供的灵活性和理解力，这也是现实。
准确地说，客户成功必须具备机智和解决问题的能力，以人性化的方式为用户提供服务，同时提高效率。
识别商业机会的能力
客户成功工作的复杂性部分在于它必须维护客户和公司的利益。
因此，就像任何与销售和营销相关的专业人士一样，您必须拥有鹰般的精准度，以发现商机并在正确的时间提出商业建议。
非常好！您已经了解客户成功的作用以及它与客户经理的不同之处。
准确地说，这是两个特殊专业人员发挥作用的地方：客户成功和客户经理。
对于这些专家来说，不惜一切代价证明自己公司的产品或服务是最经济或最有益的并不是首要任务，而是确保令人满意的客户体验。
令你惊讶吗？是的，这种理念与传统广告 香港手机号码数据库 的理念有点相去，传统广告的目的是提升品牌产品高于一切。
但近年来是什么让事情发生了如此大的变化呢？为什么现在有专业人士专门致力于客户体验与公司的关系？
答案并不复杂：对于今天的客户来说，最重要的是与品牌互动所产生的感觉。
有许多统计数据支持这一论点， Precision Marketing Group在最近的工作中对其中的一些进行了分组：
如果获得更好的体验，86% 的买家愿意为产品或服务支付更高的价格；
不良经历的负面影响是正面经历的两倍；
优先考虑客户体验的公司可增加 60% 的利润；
2020年，客户体验肯定会超越价格和产品，成为关键的差异化因素。
正如您所看到的，客户成功和客户经理这些专业在公司和数字营销团队中（以及传统上）获得了空间，作为一种机制来响应更加苛刻、理性和渴望良好体验的消费者。
然而，这并不意味着这些专业人员做完全相同的事情，并且他们的范围和贡献是相同的。
相反！客户成功和客户经理之间存在显着差异，我们将详细探讨。
这对你来说是个好主意吗？当然，首先让我们对这些专业进行一般性的定义。
让我们来看看！
是什么让客户成功？
客户成功是指客户实现了期望的结果或解决了他们最初的问题，对吧？
因此，这告诉我们，客户成功（CS）是试图保证客户有效解决他或她的问题或实现预期目标的专业人员。
虽然这个专家的定义看起来很简单，但他的工作实际上要更深、更复杂。
它的使命不仅仅是帮助客户充分使用他们购买的产品或服务。
此外，您必须确保客户与您的战略目标保持一致，并确保他们随着购买的使用而不断成长和改进。
反过来，您必须向工作团队的其他成员传达应用某些标准以保证积极的用户体验的重要性。
尽管在公司内部遇到客户成功已不再奇怪，但现实情况是，几年前它还是一个在市场上几乎没有地位的职业。
随着SaaS （软件即服务）公司的扩张，这一专业开始在工作和专业领域占据一席之地。这是因为他们需要专家来指导平台及其功能的使用，以确保客户通过它们取得成果。
但需要澄清的是，CS并不是专注于客户的技术支持分析师，而是客户在公司的代表。
这意味着您需要分析客户互动生成的数据，并利用它来深入了解可以采取哪些措施来获得更积极的结果。
同时，该专业人员负责为客户提供有关产品或服务决策的自主权，使他们能够根据自己的目的和目标使用产品或服务。
客户经理的职责是什么？
这是一位特别关注终身价值（LTV）最大化的专业人士，即每个客户在合同期内为公司创造的经济利益。
从逻辑上讲，要做到这一点，他们还必须确保生命周期尽可能长，在用户和他们所代表的公司之间建立牢固的长期关系。
他们如何努力实现这一目标？很简单：确保客户对购买的产品或服务感到满意，因为只有这样他们才会有动力进行新的购买或续订。
到目前为止，您当然还没有发现这些概念之间的深刻差异，但相信我，确实存在！所以...
客户成功和客户经理有何不同？
乍一看，客户成功更多地植根于客户的利益，而客户经理虽然也在寻求满足，但其主要职能是提供特定的商业成果，例如交叉销售和续订。
此外，在评估这些专业人员的工作动态和目标时，我们发现了许多其他基本差异，例如：
永久存在与零星存在
在许多公司中，客户经理是解决方案和计费联系人。这意味着当客户需要解决问题或有特定态度时，以及在协商续约或新购买时，它就会“出现”。
至于客户成功，他们的参与时间顺序非常不同。该专业人员的工作动力是在用户与品牌及其产品或服务互动的整个过程中陪伴用户。
CS甚至必须从一开始就支持客户，与他们一起规划应“利用”以实现和加速结果的策略和功能。
尽管也可能出现在最早的交互周期中，但客户经理的支持通常不是连续的，而是定期的，例如通过每月或每季度的会议。
这导致了另一个很大的差异：每个专业人员对客户所持的态度。
主动性与反应性
当然，只要客户经理和客户成功人员有效履行职责，他们都会在客户需要时伸出援手。
然而，客户成功更进一步，除了在特定时间提供解决方案之外，在与用户互动、提出建议、报告结果和交换标准方面保持积极主动的态度。
此外，该专家还分析和发现可能的问题，并将其透明地告知客户，以确定协调一致且可持续的解决方案。
客户成功与新销售或续订
每个客户经理都有获得续约或额外或交叉销售的使命。换句话说，其重点是实现与商业利益相关的目标。
同时，正如您所知，客户成功负责引导客户走向成功。当然，这也带来了留存率和更高的利润。
同时，CS 还确保客户的盈利能力，确保他们从投资于某种产品或服务的资金中获得最大收益。
与此同时，客户经理通常会根据产品获得的渐进预付款向客户提出新的报价，但不清楚每个报价是否合适。
这就是CS的功能。一般来说，他们的方法论涉及到阶段划分，这使他们能够知道客户在提高合同级别之前应该得到什么结果。
可持续结果与即时结果
对于客户经理来说，获得结果越快越好，因为归根结底，这关系到企业的利润。
对于客户成功，结果的速度不是优先考虑的，而是可持续性，即它们能够经受住时间的流逝。
例如，可持续的结果是客户在实现其最初目标后续签业务合同。
在没有涵盖战略的不同时期的情况下仓促更新可能会产生分歧和摩擦点，从而严重损害客户体验。
立即响应与职能委派
毫无疑问，客户经理是客户和公司之间牢固的纽带。
例如，如果是一家 SaaS 公司，该专业人员可能会收到用户关于工具使用的任何疑虑，然后将其传输给系统或支持团队。
那就太好了！然而，在许多情况下，需要更少的中介和更多的即时性，客户成功在那里显得特别重要。
这些专业人员必须了解客户获得的服务或产品以及他们的需求，以便能够在不同场合提供直接帮助。
从逻辑上讲，如果这是一个非常技术性或特定的领域，由团队的另一名成员掌握，那么 CS 可以将工作委托给第三方。
此外，尽管客户成功是最接近客户的专业人士，但这并不意味着在某些情况下用户不能通过聊天和其他类似渠道直接联系团队的其他成员。
这些专业人员在什么环境下工作？
客户经理是一位在市场上工作时间较长的专业人士。
一般来说，它充当销售团队的“附录” ，寻求确保客户满意度以产生续约和新的商机。
这在广告和营销机构中尤其常见，客户经理可以充当代理人，不允许客户“逃脱”并参加竞争。
就其本身而言，客户成功是一位专家，主要与 SaaS 公司、初创公司和基于技术和创新开展活动的不同组织联系在一起。
正如我们已经提到的，它的参与范围要广泛得多，因为它从一开始就伴随着客户，甚至在规划他们的策略和行动方针时也是如此。
为此，您可以实施全面的管理方法，例如 OKR （目标和结果指标）。
此外，CS 致力于持续反馈，并为客户提供工具，通过评分或评论不断评估他们与公司的互动以及他们购买的产品。
客户成功指标
与客户经理一样，所产生的续订和二次销售是用于衡量 CS 绩效的指标。
但是，由于这是一项更完整的任务，该专业人员还受到其他指标的影响，例如：
净推荐值 (NPS)：这是客户给出的评级，回答（通常为 1 到 10）他们会向朋友推荐该公司的程度。
流失率：是客户轮换率，即考虑到那些已经取消订阅或取消某个合同的人。
激活：是指顾客对某种产品或服务的承诺，以使用越多、越满意为前提。
客户投资回报率：无非就是客户在购买产品或服务后所获得的投资回报。如果是积极的，这是达到用户满意度的一个非常好的迹象。
结果：它们涵盖了客户在 CS 和整个团队的帮助下实现的所有目标。
怎样才能成为客户成功？
您已经知道CS的工作要求很高且意义重大，但是这些专业人员必须具备哪些素质才能成功发展它呢？其中一些是：
对服务或产品的了解
这一点是关键。请记住，客户成功必须有能力解决特定的客户问题，并且一般来说，指导他们使用某种产品或服务。
了解客户需求
只有确定地了解用户的需求，才能保证用户满意度。此外，CS 必须非常了解客户的战略目标及其在市场中的角色。
了解客户市场
客户并不是市场中孤立的参与者，而只是另一个代理人，与任何其他代理人一样，都会受到外部因素的影响。
这使得了解环境、目标市场以及产品或服务如何帮助客户获得竞争优势、利用机遇和克服威胁变得至关重要。
灵活性和分辨率能力
Trustpilot在其网站上提到的 Strike Deck 的统计数据显示，67% 的客户在某个时候因自动化系统的服务感到沮丧而挂断了电话。
虽然自动化系统确实可以帮助我们节省时间并且非常高效，但有时用户也需要其他人可以提供的灵活性和理解力，这也是现实。
准确地说，客户成功必须具备机智和解决问题的能力，以人性化的方式为用户提供服务，同时提高效率。
识别商业机会的能力
客户成功工作的复杂性部分在于它必须维护客户和公司的利益。
因此，就像任何与销售和营销相关的专业人士一样，您必须拥有鹰般的精准度，以发现商机并在正确的时间提出商业建议。
非常好！您已经了解客户成功的作用以及它与客户经理的不同之处。