CCMA（呼叫中心管理协会）发布了其欧洲研究报告《多语言联络中心的 CX 和运营流畅度》，强调了创建和管理有效的多语言联络中心的成功因素和挑战。
对于国际品牌而言，以当地语言提供客户服务至关重要。因此，每个在多个国家/地区运营的组织都必须创建和管理一个多语言联络中心。多语言市场对外包合作伙伴 (BPO) 极具吸引力：一项分析指出，从 2021 年到 2025 年，欧洲外包市场将增长超过 30 亿美元。
大多数联络中心不仅要求员工通过语音和电子邮件工作，而且越来越多地要求他们通过其他数字渠道工作，例如实时聊天和 WhatsApp。这要求客服人员具备足够的口语和书面语能力。在国外的多语种联络中心，找到具备所需语言技能的人才可能并非易事。
CCMA研究总监Stephen Yap解释说：“大多数服务于多国客户的组织都选择了拥有多语种员工的中央枢纽模式。由于集中化模式能够提供一致性和监督，这种模式比维持独立的本地团队更受欢迎。然而，招聘能够以当地语言为母语的人员却很困难，尤其是对于一些北欧语言，例如德语、荷兰语和北欧语言而言。 ”
“在过去两年中，我们看到客户对母语支持的需求急剧增长，而能够满足这一日益增长需求的可用员工数量却在下降，”支持这项研究的ChatLingual公司首席执行官贾斯汀·卡斯特(Justin Custer)指出。“幸运的是，翻译技术的快速发展使有远见的公司能够改进招聘方式，更加注重客户服务技能，而不是仅仅将招聘要求局限于语言要求。向多语言消息传递解决方案的转变正在使联络中心领域变得更好。 ”
CCMA 为开展研究，对代表不同垂直市场和不同类型联络 购买批量短信服务 中心的联络中心领导者进行了深入访谈。所有受访者均担任欧洲级别的职务，并且需要使用多种语言开展工作。
根据研究结果，CCMA为多语言 CX 和联络中心运营提出了10 条考虑因素：
中央枢纽模型在多语言联络中心中更受欢迎，因为它提供了一致性、洞察力、较低的成本和可扩展性。
多语言操作增加了复杂性和管理成本。
集中管理多语言操作的 BPO 合作伙伴将被考虑。
为了招募外籍人士、学生和其他居住在国外的本地人，他们求助于语言社区和社交网络。
招募不仅是母语人士，而且还具备有效写作技能的人可能会很困难。
根据母语技能进行招聘需要更长的时间，因为语言技能需要得到验证。
荷兰人、德国人、北欧人等北欧人在国外很难被雇佣。
多语言聊天机器人可用于管理对话并在必要时转换到实时对话。
使用翻译技术可以创造资源灵活性、降低成本并增加正常运行时间，但与任何自动化一样，它需要仔细选择和实施。
不同国家的文化差异会影响您的运营和招聘策略。