客户越来越愿意尝试新的服务提供商，并愿意升级以获得更优惠的价格、更透明的服务协议和更完善的自助服务选项。多样化的服务既增加了客户流失率，也催生了包含流媒体服务、银行服务和网络安全等第三方服务的捆绑套餐的出现。
在接受调查的6000名消费者中，88%的人表示，公司提供的体验与其产品或服务同等重要，并且大多数人愿意探索传统服务提供商以外的选择，以获得更好的体验。近四分之三的受访消费者表示，他们至少会倾向于从大型科技公司等非传统运营商购买无线（78%）和有线（76%）服务。
消费者希望获得优化的在线渠道和更好的店内体验，并且希 电话号码清单 望两者能够相辅相成、保持一致。超过半数 (51%) 的受访者更喜欢在线管理服务，64% 的受访者表示他们上个月使用过其运营商的网站。然而，40% 的顾客也在相同的时间内访问了实体店，35% 的顾客更喜欢在线上和店内进行互动。有趣的是，尽管在线渠道的普及率不断提高，但消费者却觉得体验有所欠缺。目前，只有五分之一的消费者表示他们在运营商网站上获得了出色的自助服务体验。由于改进空间巨大，拥有优质自助数字渠道的供应商可以获得竞争优势。店内体验
也有改进的机会。只有 25% 的顾客表示店员知识渊博，只有 23% 的顾客表示他们获得了高效的服务。
消费者希望在每个接触点都能获得卓越的服务。在接受调查的500名电信高管中，绝大多数（90%）同意或强烈同意公司促进内部沟通以更快地解决客户问题，但近40%的客户对目前的运营商不满意。此外，50%的客户认为，当他们威胁更换运营商时，他们获得了最佳服务。提高客户忠诚度需要在整个客户生命周期内保持客户满意度，而不仅仅是在他们威胁离开时。除了降低服务成本外，还有什么能提高客户满意度呢？客户更喜欢流媒体服务的折扣、更高的账单透明度（无隐藏费用）以及个性化的优惠和合同，例如根据电视观看和无线网络使用习惯主动调整月度账单。