客户流失的隐性成本
Posted: Sat Mar 22, 2025 3:36 am
客户流失 会直接或间接地给你带来损失，无论是现在还是将来。这就是为什么它是你推动增长的首要任务。
在本文中，我们将探讨客户流失的真正成本。我们还将讨论如何 通过了解客户需求和优先进行客户教育来减少客户流失。
让我们先来看一下流失客户的实际成本。
客户流失的成本
当客户离开时，您知道这会影响短期利润。这就是为什么我们通常会通过吸引更多潜在客户来应对。但客户流失可能比您想象的要花费更多。
收入损失
这是显而易见的。当客户流失时，您的收入会立即受到打击。您将失去他们现在和将来可能产生的任何收入。
请记住，一家公司 65% 的业务来自现有客户。客户在 2.5 年（31-36 个月）后的消费金额通常比前六个月高出 67%。
您的真正增长来自于忠诚的客户，因此每个流失的客户都会抑制您的长期潜力。
增长成本更高
为了保持增长，你需要为每个流失的 越南号码生成 客户获得两个客户——一个来替代流失的客户，另一个来增加新的收入。
请记住，获取新客户的成本比留住新客户的成本更高，因此您将花费更多来发展业务。
降低客户终身价值
客户终身价值 (CLV) 衡量客户在贵公司服务期间的价值。它考虑了当前收入加上未来的潜在购买，包括月费、追加销售、交叉销售、推荐和口碑推荐。
显然，客户与您合作的时间越长，他们可能创造的收入就越多。他们也更有可能购买更多产品和服务或升级他们的计划。
既然如此，您留住客户的时间越长，您的净收入就越高。当客户流失时，他们会降低您的 CLV 和未来利润。
负面反馈的影响
流失的客户并不总是会悄无声息地离开。如果他们在评论网站和社交媒体上分享负面意见，可能会损害您的声誉、信誉和信任。
据Trustpilot称 ，89% 的全球消费者会在网上购物过程中查看在线评论，49% 的全球消费者认为正面评论是影响他们购买的三大因素之一。
但差评也会影响现有客户，因为它们会证实并放大客户可能感受到的任何不满。这可能会导致他们重新考虑购买，从而导致更多客户流失。
丢失宝贵数据
当客户流失时，您不仅会看到收入下降，还会失去可以帮助您改进产品的宝贵数据。
活跃客户会为您带来大量有关其行为、偏好和习惯的信息。流失客户会影响您做出明智决策所需的可用数据量。
这就形成了一个恶性循环。如果没有流失客户的数据，就很难确定客户何时不满意。这使得解决未来客户的问题变得更加困难，从而导致更多的客户流失。
客户流失的隐性成本
当客户流失时，您通常会花时间跟进他们并尝试解决他们的问题。如果您必须退款，您可能还会产生手续费。所有这些都需要花费时间、金钱和精力。
这包括对流失客户进行大量投资的机会成本。客服人员在流失客户身上花费的每一分钟，都是他们本可以用来支持长期客户的时间。
客户流失的真正成本
客户流失的实际成本取决于您的业务、获取和支持客户的成本以及每个客户的价值。但正如您所看到的，它开始累积起来：
收入损失（当前和未来损失）
与退款和取消相关的费用
增长率较低
降低客户生命周期价值
因阅读差评而导致的潜在收入损失
这就解释了为什么仅仅减少 5% 的客户流失就能使收入增加 95%（哈佛商学院）。这也使得减少客户流失成为保护业务的首要策略。
如何减少客户流失
幸运的是，您可以采取一些简单的步骤来最大限度地降低客户流失的风险，并让您的客户感到满意和参与。
提供优质的客户服务
70% 的流失客户认为 服务质量差是 导致客户流失的原因。超过一半 (54%) 的美国消费者表示，大多数公司的客户服务都需要改进。
门槛很低。通过改善客户体验，你可以轻松脱颖而出。
致力于提供最优质的服务、产品和体验。培训客服人员对客户富有同理心和耐心，同时竭尽全力帮助他们。
倾听客户的声音。他们从您这里购买产品时有何期望？他们是否实现了他们想要的结果？如果没有，原因何在？您如何主动解决这些问题？
追踪客户行为和情绪
客户通常会在流失前表达他们的不满。他们对产品或服务的使用率会下降。他们可能会访问您网站上的特定页面，例如退货政策页面。他们可能会在支持电话或您的社区中表现出负面情绪。
为了时刻了解客户情绪，您需要征求反馈。您的目标不是达到特定数字。而是了解客户的需求和愿望，以及如何让他们更轻松地实现这些需求和愿望。
在本文中，我们将探讨客户流失的真正成本。我们还将讨论如何 通过了解客户需求和优先进行客户教育来减少客户流失。
让我们先来看一下流失客户的实际成本。
客户流失的成本
当客户离开时，您知道这会影响短期利润。这就是为什么我们通常会通过吸引更多潜在客户来应对。但客户流失可能比您想象的要花费更多。
收入损失
这是显而易见的。当客户流失时，您的收入会立即受到打击。您将失去他们现在和将来可能产生的任何收入。
请记住，一家公司 65% 的业务来自现有客户。客户在 2.5 年（31-36 个月）后的消费金额通常比前六个月高出 67%。
您的真正增长来自于忠诚的客户，因此每个流失的客户都会抑制您的长期潜力。
增长成本更高
为了保持增长，你需要为每个流失的 越南号码生成 客户获得两个客户——一个来替代流失的客户，另一个来增加新的收入。
请记住，获取新客户的成本比留住新客户的成本更高，因此您将花费更多来发展业务。
降低客户终身价值
客户终身价值 (CLV) 衡量客户在贵公司服务期间的价值。它考虑了当前收入加上未来的潜在购买，包括月费、追加销售、交叉销售、推荐和口碑推荐。
显然，客户与您合作的时间越长，他们可能创造的收入就越多。他们也更有可能购买更多产品和服务或升级他们的计划。
既然如此，您留住客户的时间越长，您的净收入就越高。当客户流失时，他们会降低您的 CLV 和未来利润。
负面反馈的影响
流失的客户并不总是会悄无声息地离开。如果他们在评论网站和社交媒体上分享负面意见，可能会损害您的声誉、信誉和信任。
据Trustpilot称 ，89% 的全球消费者会在网上购物过程中查看在线评论，49% 的全球消费者认为正面评论是影响他们购买的三大因素之一。
但差评也会影响现有客户，因为它们会证实并放大客户可能感受到的任何不满。这可能会导致他们重新考虑购买，从而导致更多客户流失。
丢失宝贵数据
当客户流失时，您不仅会看到收入下降，还会失去可以帮助您改进产品的宝贵数据。
活跃客户会为您带来大量有关其行为、偏好和习惯的信息。流失客户会影响您做出明智决策所需的可用数据量。
这就形成了一个恶性循环。如果没有流失客户的数据，就很难确定客户何时不满意。这使得解决未来客户的问题变得更加困难，从而导致更多的客户流失。
客户流失的隐性成本
当客户流失时，您通常会花时间跟进他们并尝试解决他们的问题。如果您必须退款，您可能还会产生手续费。所有这些都需要花费时间、金钱和精力。
这包括对流失客户进行大量投资的机会成本。客服人员在流失客户身上花费的每一分钟，都是他们本可以用来支持长期客户的时间。
客户流失的真正成本
客户流失的实际成本取决于您的业务、获取和支持客户的成本以及每个客户的价值。但正如您所看到的，它开始累积起来：
收入损失（当前和未来损失）
与退款和取消相关的费用
增长率较低
降低客户生命周期价值
因阅读差评而导致的潜在收入损失
这就解释了为什么仅仅减少 5% 的客户流失就能使收入增加 95%（哈佛商学院）。这也使得减少客户流失成为保护业务的首要策略。
如何减少客户流失
幸运的是，您可以采取一些简单的步骤来最大限度地降低客户流失的风险，并让您的客户感到满意和参与。
提供优质的客户服务
70% 的流失客户认为 服务质量差是 导致客户流失的原因。超过一半 (54%) 的美国消费者表示，大多数公司的客户服务都需要改进。
门槛很低。通过改善客户体验，你可以轻松脱颖而出。
致力于提供最优质的服务、产品和体验。培训客服人员对客户富有同理心和耐心，同时竭尽全力帮助他们。
倾听客户的声音。他们从您这里购买产品时有何期望？他们是否实现了他们想要的结果？如果没有，原因何在？您如何主动解决这些问题？
追踪客户行为和情绪
客户通常会在流失前表达他们的不满。他们对产品或服务的使用率会下降。他们可能会访问您网站上的特定页面，例如退货政策页面。他们可能会在支持电话或您的社区中表现出负面情绪。
为了时刻了解客户情绪，您需要征求反馈。您的目标不是达到特定数字。而是了解客户的需求和愿望，以及如何让他们更轻松地实现这些需求和愿望。