网络和数字通信方式（电子邮件、社交网络、即时消息）的迅速崛起长期以来一直抵御着电话消失的威胁。然而，事实并非如此：联系渠道的倍增并没有减少企业接到的电话数量。 2020 年，78% 的法国人联系了客户服务，其中 62% 倾向于人际接触，尤其是通过电话（来自 2020 年客户服务观察站的数据）。
这些电话交换机的核心是呼叫中心。一起，现已（重新）成为企业客户关系的重要盟友。那么，它到底是什么？呼叫中心在当今组织中的用途是什么？
什么是呼叫中心？
英语表达“呼叫中心”在法语中指的是呼叫中心，也就是说，由一组配备电话装置（通常还 加拿大传真数据 配备计算机）的工作站组成的服务，并将所有负责管理传入和传出任务的人员聚集在一起代表公司进行通讯。
呼叫中心允许您接听来电，以通知打算购买产品或服务或已经购买产品或服务的潜在客户/客户或对其进行故障排除。它还用于作为电话勘探过程的一部分进行拨出电话、与潜在客户或客户联系、收集信息或组织调查或满意度调查。更一般地说，集成到呼叫中心的远程操作员会根据具体情况处理请求，无论是通知、潜在客户、故障排除还是收集数据。
因此，呼叫中心具有三个主要职责：
成为客户关系的支柱，旨在告知客户、建立客户忠诚度并确保售后服务。
作为获取新客户、提高对公司产品或服务的认识或收集反馈的营销杠杆。
优化采购流程，特别是简化订单和付款的处理。
呼叫中心有哪些不同类型？
呼叫中心可以处理传入和传出的呼叫。在第一种情况下，潜在客户和客户联系顾问以获得问题的答案（信息请求、订单后续、技术问题、订阅或合同续订等）。在第二种情况下，代理商联系潜在客户和客户，向他们提供产品或服务（电话营销）、进行民意调查或调查、进行市场调查、寻求捐赠等。当然，您可以选择同时满足这两个要求的呼叫中心。
呼叫中心可以是内部的，也可以是外部的。公司整合了内部呼叫中心：其任务重点是客户和内部产品或服务。但呼叫中心也可以外包。然后由专门的服务商负责公司委托的任务，并负责代理商的招募和培训。这种外包选项具有多种优势，首先是成本合理化和解决方案的灵活性（它适应您的需求）。也可以将这两种方法结合起来，例如仅将部分任务委托给外部服务提供商。
呼叫中心可以是被动式的，也可以是主动式的。响应式服务旨在为呼叫者提出的问题提供解决方案：它涉及解决各种问题并管理不满。而主动服务则侧重于在可能出现困难之前联系客户，例如预测用户可能遇到的问题、进行追加销售或交叉销售等。
这些不同类型的呼叫中心满足企业的所有需求，无论其规模和活动领域如何。
什么是成功的呼叫中心？
无论您使用呼叫中心来管理来电还是拨出电话，性能的关键都在于同一个概念：客户满意度。
这种满意度是通过呼叫中心座席与其对话者之间的交流质量来衡量的。联系客户服务的人依赖于响应的质量、支持的速度、对话者的倾听、欢迎的善意以及所提供响应的个性化（如“客户服务观察站”所示）。
然而，这只有通过确保电话平台的代理接受过良好的培训，他们完全熟悉公司提供的产品或服务，并且他们了解其商业方面的问题以及其价值，才能实现这一点。对于呼入电话来说确实如此，但当您进行电话营销（尤其是推销电话）或催收时也同样如此。
目前有哪些用途？
客户满意度的概念至关重要，呼叫中心往往采用创新的解决方案，旨在大幅提高响应质量和呼叫者的体验。采用这些解决方案对于应对新的消费者挑战和保证业务的可持续性至关重要。
从这个意义上说，呼叫中心非常有兴趣集成交互式语音服务器(IVR)等工具。这使得管理大量呼叫成为可能，为呼叫者提供简单的答案，提供交互式菜单和子菜单（使用电话键或语音识别），将呼叫重定向到适当的人，记录对话，甚至维护一个数据库来追踪交易历史并提供活动报告。
此外，通过连接公司现有的CRM等工具，呼叫中心的目标不再只是管理电话呼叫，而是旨在统一与公司的联系渠道。例如，通过为潜在客户和客户提供在浏览网站或咨询品牌社交帐户时被转介至呼叫中心的机会。
简而言之，今天的呼叫中心已经远远超出了简单的呼叫管理：它成为商业绩效和品牌形象提升的真正杠杆。