对于（慈善）组织来说，了解他们在社交网络中被谈论的方式非常有价值。作为最佳实践，我们再次向美国红十字会致敬。 ARC 开始“倾听”以回应 2005 年卡特里娜飓风过后救援工作的负面报道。该组织现已专业地建立了在线监控系统并且离不开它：“社交媒体倾听已经成为该组织的入门药物”。
这是关于社交媒体和美国红十字会的三部曲中的第二篇文章，重点关注在线监控，并描述了 ARC 的监听程序、所使用的工具以及监控的投资回报率等。只有组织好倾听，才有可能有效地筹集资金。 第一篇文章重点介绍了如何通过 12 个步骤启发地方分会制定其社交媒体策略。有两篇关于在线筹款的文章：《通过 Facebook 上的公益事业筹款》和《移动捐赠和社交媒体：非营利组织的 10 个技巧》。
卡特里娜飓风
ARC 卡特里娜飓风，2005 年
2005年8月卡特里娜飓风过后，媒体报道了政府和援助组织救援工作组织不力。美国红十字会也受到严厉批评。 ARC 意识到了这一点，但无法监控消息并做出适当的回应。 当时人们对这些负面评论有很多担忧。他们想回应博主们。
温迪·哈曼（Wendy Harman）被任命为社交媒体经理。她的首要任务是识别和监控在线对话。每天都有数百条消息出现在博客和Facebook等社交网络上。她必须设立一个“监听站”来监控和分析这些情况，并想出如何应对。
聆听计划
在 Harman 的领导下，ARC 于 2006 年启动了一项聆听计划，其主要目标如下：
纠正错误信息
了解民意
建立关系
监控对话趋势。
哈曼在一次采访中表示：“我们必须首先倾听并沟通，然后才能利用社交媒VNPay 数据 体取得成功。”令工作人员和哈曼本人来说感到惊讶的是，大多数谈话都包含积极的内容。 “大多数人都很热情并且愿意提供帮助。社交媒体为 ARC 提供了与这些人联系并与他人分享他们的故事的机会。
实践聆听：组织和工具
美国红十字会总部现在有两位社交媒体专家：社交媒体经理温迪·哈曼 (Wendy Harman)和（自 2009 年 10 月起）社交媒体专家格洛丽亚·黄 (Gloria Huang )。
哈曼负责制定和执行美国红十字会的社交媒体战略。这包括声誉管理和跟踪、阅读和回复在线对话。
还鼓励其他员工积极倾听在线对话（并以专业的方式参与其中，另请参阅社交媒体手册）。在哈曼改变政策后，工作场所中的每个人都可以访问Facebook等社交网络。