售后服务专家向客户提出的 5 个重要问题
Posted: Mon Feb 17, 2025 10:11 am
“您给我们与我们合作的体验打多少分（满分 10 分）？”
如果对话者给出 7 分或更高的评分，请询问其余问题。如果客户对服务质量的评分低于 7，请将他的注意力集中在问题 2 上，并询问其余问题是否同意继续对话。
“我们可以进行哪些改进，以便让您在光临我们的商店/沙龙时感觉更加舒适？”
这些类型的问题很少会问到客户，但它们可以影响对组织的忠诚度的产生或加强。
“您生活中的哪些具体事件促使您考虑购买？”
这个问题需要在正确的背景下提出。如果 哥斯达黎加 数字数据 有人去理发店，你可以这样问他们：“你怎么知道什么时候该理发了？”如果您的对话者最近购买了儿童玩具：“您是因为什么事件而决定购买玩具的？”
“您打算如何使用我们的产品？”
如果产品是一种服务，那么问题可以表述如下：“您的情绪好转了吗？”或“你是为了什么场合才做这种发型的？”或“你的生活质量有多大改变？”这些类型的问题可以帮助您了解购买决策背后的动机，是否满足客户的期望，以及买家下次再次联系您的可能性。
“您期望在购买商品后，您生活的哪些方面会发生积极的变化？”
与上一个问题不同，这个问题的答案并不是完全可以衡量的——它可能与健康、外表或总体幸福感有关。
回答这些问题将帮助您为进一步的行动奠定基础。来自客户的反馈让您有机会以新的视角看待熟悉的事物。
关于此主题的推荐文章：
从未失败过的销售触发器
客户调查：如何正确进行
寻找和吸引客户的 32 种方法
售后客服规则
与消费者建立沟通对于任何商品和服务都很重要；询问客户对所购产品的满意程度始终很重要。
优质的售后服务使您能够及时响应客户投诉，解决冲突情况并在适当的时间实现额外的销售。然而，在这里你需要感觉到一条细线，越过这条线之后，卖家就会变得侵扰，他的行为会引起买家的持续厌恶。
卖家与消费者成功互动的规则：
有必要规范从购买之日起直到与买家再次联系为止的天数，在此期间您不应与他互动。让客户从大量的广告信息和来自各种来源的无休止的优惠信息中解脱出来。让他对所购买的产品或服务形成自己的看法。
与买家的沟通不应正式和虚假。为了了解在特定情况下该做什么，公司人员必须遵循明确的指示。
例如，如果在与客户进行电话交谈时记录了投诉，质量部门员工必须拥有所有必要的工具来及时解决问题，并且能够通过额外奖金来补偿买家因此造成的不便。
然而，在实践中，由于社会上产生了相互不信任，人们经常会遇到官僚主义的繁文缛节，以及不愿意迁就客户的情况。大多数情况下，卖家并不太重视计算客户生命周期价值（LTV），即他们在一年内或与公司互动的整个期间内的购买总量。了解这个指标可以让你最大限度地减少因客户服务质量差而造成的损失。
建议与现有客户重复联系的时间与组织本身的重要日期或事件相吻合。互动越精准、越个性化，客户忠诚度就越高。举个例子，我们可以看看一家著名的联邦快速消费品公司的经历，该公司为儿童顾客奖励水上乐园或马戏团的门票，为艺术爱好者奖励剧院门票。
如果对话者给出 7 分或更高的评分，请询问其余问题。如果客户对服务质量的评分低于 7，请将他的注意力集中在问题 2 上，并询问其余问题是否同意继续对话。
“我们可以进行哪些改进，以便让您在光临我们的商店/沙龙时感觉更加舒适？”
这些类型的问题很少会问到客户，但它们可以影响对组织的忠诚度的产生或加强。
“您生活中的哪些具体事件促使您考虑购买？”
这个问题需要在正确的背景下提出。如果 哥斯达黎加 数字数据 有人去理发店，你可以这样问他们：“你怎么知道什么时候该理发了？”如果您的对话者最近购买了儿童玩具：“您是因为什么事件而决定购买玩具的？”
“您打算如何使用我们的产品？”
如果产品是一种服务，那么问题可以表述如下：“您的情绪好转了吗？”或“你是为了什么场合才做这种发型的？”或“你的生活质量有多大改变？”这些类型的问题可以帮助您了解购买决策背后的动机，是否满足客户的期望，以及买家下次再次联系您的可能性。
“您期望在购买商品后，您生活的哪些方面会发生积极的变化？”
与上一个问题不同，这个问题的答案并不是完全可以衡量的——它可能与健康、外表或总体幸福感有关。
回答这些问题将帮助您为进一步的行动奠定基础。来自客户的反馈让您有机会以新的视角看待熟悉的事物。
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优质的售后服务使您能够及时响应客户投诉，解决冲突情况并在适当的时间实现额外的销售。然而，在这里你需要感觉到一条细线，越过这条线之后，卖家就会变得侵扰，他的行为会引起买家的持续厌恶。
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有必要规范从购买之日起直到与买家再次联系为止的天数，在此期间您不应与他互动。让客户从大量的广告信息和来自各种来源的无休止的优惠信息中解脱出来。让他对所购买的产品或服务形成自己的看法。
与买家的沟通不应正式和虚假。为了了解在特定情况下该做什么，公司人员必须遵循明确的指示。
例如，如果在与客户进行电话交谈时记录了投诉，质量部门员工必须拥有所有必要的工具来及时解决问题，并且能够通过额外奖金来补偿买家因此造成的不便。
然而，在实践中，由于社会上产生了相互不信任，人们经常会遇到官僚主义的繁文缛节，以及不愿意迁就客户的情况。大多数情况下，卖家并不太重视计算客户生命周期价值（LTV），即他们在一年内或与公司互动的整个期间内的购买总量。了解这个指标可以让你最大限度地减少因客户服务质量差而造成的损失。
建议与现有客户重复联系的时间与组织本身的重要日期或事件相吻合。互动越精准、越个性化，客户忠诚度就越高。举个例子，我们可以看看一家著名的联邦快速消费品公司的经历，该公司为儿童顾客奖励水上乐园或马戏团的门票，为艺术爱好者奖励剧院门票。