Comunicación entre Agencia-Cliente
Un reto fundamental que sacó a debate Jorge Casasempere en su primer turno de palabra fue el de mejorar la comunicación directa con el cliente ya que, en su opinión, a veces no se hace de la manera correcta. Jorge nos animó a todos a reflexionar sobre cómo hablamos y nos comunicamos con el cliente y a practicar una escucha más activa para entenderse mejor.
El lenguaje y los tecnicismos juegan un papel importante en este sector. RT’s, TT, KPIs, ROI, CRO, SEO, ADS… son siglas y palabras familiares para nosotros pero no necesariamente para el resto de mortales. Es imprescindible ser conscientes de esto y ponerlo en práctica así como en informes y documentos informativos para el cliente.
Amel Fernández, director y fundador de SocialMedier mostró su apoyo a la reflexión de Jorge e insistió sobre todo en la información que recogen los informes. En su opinión los informes actuales son incompletos por falta base de datos de móviles sinceridad. No incluyen datos sobre el porcentaje de ventas ni resultados. ¿Por qué no aparece el retorno de la inversión (ROI) en los informes? Se preguntaba Amel. Otro fallo más, es su opinión, que dificulta la comunicación y la transparencia. La respuesta que surgió de inmediato fue la de que en ocasiones mostrar el ROI es decirle al cliente que no está vendiendo y esto puede provocar, lógicamente, una respuesta negativa. Lo que nos lleva a un nuevo reto: saber explicar claramente qué canales sirven para vender y canales sirven para comunicar.
Como definición general podemos decir que el Marketing Online agrupa aquellas acciones que una empresa puede llevar a cabo en Internet para incrementar sus ventas y mejorar la visibilidad y el reconocimiento de marca. ¿Pero qué acciones sirven para vender y qué acciones no? ¿Y las que no sirven para vender qué finalidad tienen?
Ismael de Internet República es de la opinión de que canales sociales como Facebook o Twitter difícilmente nos van a permitir conseguir un volumen de ventas parecido al que podríamos conseguir a través de anuncios patrocinados (SEM), posicionamiento orgánico (SEO) o inclusive con Email-Marketing. No existe una fórmula exacta para vender en social media. Todo dependerá de cómo lo uses teniendo en cuenta las características del producto o servicio, del tipo del cliente y de los objetivos.
Ismael nos confesaba una realidad brutal con la que a veces se encuentra: «Parece que si no le decimos al cliente que va a vender con social media no conseguimos ese proyecto. Por eso a veces perdemos muchos clientes. Las expectativas son tan altas que luego llega la decepción.»
Te pongo en situación de uno de los ejemplos que salió en el debate. Imagina que eres un banco de sangre, ¿usarías Facebook para vender? ¿crees que es el medio para hacerlo? Pues no, efectivamente lo mejor en este caso sería usar tu página de Facebook para ofrecer información, retener clientes, dialogar directamente con tu comunidad y monitorizar tu reputación. Para vender lotes de sangre podrías utilizar técnicas de email marketing, trabajar contenidos para conseguir posicionamiento en buscadores y promocionar tu producto para sumar visitas y conversión en tu página web.
En resumen, implantar una estrategia y planificar cada una de las acciones teniendo clara su finalidad te ahorrará tiempo, dinero y más de un disgusto. Hay mucha confusión en este aspecto y sería un error no informar adecuadamente de las alternativas disponibles.