平均响应时间 = 首次响应客户查询所需的总时间/查询次数
15. 平均解决时间
平均解决时间衡量的是解决客户问题所需的时间。对于客户和组织来说，越早解决客户问题越好。
如果您收到大量客户查询，则更有必要使用工具来准确计算 台湾数字数据集 解决时间。以下是手动计算的方法：
平均解决时间=解决案件所花费的总时间/解决案件数量
16. 首次联系解决率
另一个关键的客户服务绩效指标是首次联系解决率。客户不喜欢从一个代理转到另一个代理。这不仅会给组织带来不良影响，而且通常会导致更长的解决时间。
如果您的首次联系解决率较低，则您的客户努力分数 (CES) 也可能会很高。尤其是当客户被要求多次解释他们的问题时。
就像平均响应率和解决时间一样，许多平台都会自动为您计算。以下是手动公式，以防万一：
首次联系解决率 = 一位代理解决的案件数/已解决的案件数
17. 总体解决率
并非所有案件都能圆满解决。这很正常。但良好的解决率始终是我们的目标。
总体解决率的计算方法如下：
总体解决率=已解决案件数/未解决案件数
如果您的解决率很低，则需要进行更多调查，尤其是如果您的客户保留率 (CRR) 也很低。查看是否有特定的工单类别导致您的整体解决率下降，并制定相关解决方案，从而获得更详细的信息。
18. 首选沟通渠道
为了提供一流的客户服务，有必要了解客户期望在哪里获得支持。
跟踪客户联系您企业的方法和平台，以便您可以相应地分配资源。例如，如果您在 Twitter 上收到大量支持请求，则可能是时候开设客户服务 Twitter 帐户了。
免费客户服务报告模板
我们在 Google 表格中设计了一个简单的客户服务报告模板，以帮助您逐月跟踪客户服务工作。要使用或自定义此模板，请先转到“文件”并“制作副本”。
第一个选项卡跟踪所有主要和次要客户服务指标。
第二个选项卡包含工单量跟踪器，以线形图的形式显示，您可以轻松查看收到的工单类型，并确定任何正在上升的问题类别或峰值。如果您发现退货、技术问题或产品可用性出现峰值，您还可以使用此图表与产品团队沟通。
第三个选项卡包含填写报告所需的所有公式和定义，几乎就像客户服务指标计算器一样。以下是 NPS 计算器的屏幕截图。
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