Обслуживание клиентов чрезвычайно важно и играет фундаментальную роль в обеспечении лояльности клиентов . Оказывается, работать с общественностью зачастую непросто. Даже более опытные агенты по работе с клиентами могут заблудиться, поэтому наличие подробных и четких инструкций о том, как действовать, очень помогает в работе. Эти инструкции мы называем сценарием обслуживания клиентов .
И это еще не все! Облегчение работы обслуживающего персонала – это лишь одно из преимуществ сценария обслуживания, который также помогает привнести стандартность в работу. Стандартизация всегда приветствуется в любом виде бизнеса.
С другой стороны, это не так просто, как кажется. Неправильно разработанный сценарий обслуживания клиентов может привести к опасной ловушке, заключающейся в том, чтобы сделать сервис механическим, дегуманизированным, обезличенным.
Как вы видели, в этой статье я расскажу о том, как сделать шаблон сценария гуманизированного обслуживания клиентов, чтобы вы могли сделать свой сервис намного эффективнее, не теряя при этом качества своих отношений с клиентом !
Как создать скрипт обслуживания клиентов с нуля
Примеры сценариев Число данных whatsapp в aлбании: 5 миллионов обслуживания клиентов
Как качественно обслуживать с помощью сценария обслуживания
Приятного чтения!
Как создать скрипт обслуживания клиентов с нуля
Нет смысла говорить о сценариях обслуживания клиентов, если у вас изначально нет хорошего обслуживания клиентов. Это должно быть в центре внимания всех людей, которые работают в сфере обслуживания клиентов. Я обобщил весь процесс в 3 этапа:
1. Определите формат сценария.
Не существует единого формата сценария обслуживания клиентов. Я могу выделить как минимум два различных формата.
Первый, который получил наибольшее распространение в компаниях, — это дословный сценарий . Это похоже на сценарий пьесы, в котором указано, что должны говорить агенты по обслуживанию клиентов.
Я не говорю, что использовать этот формат запрещено, но рекомендую быть очень осторожным, так как повышается вероятность того, что сервис вашей компании будет механизирован. Агентам сложно продолжить разговор, если клиент отвечает не так, как в сценарии.
Второй формат сценария обслуживания больше похож на блок-схему процесса, чем на речевой сценарий. В нем указываются действия, которые должен выполнить сервисный агент, но остается открытым вопрос о том, как он должен выполнять эти действия. Таким образом, агентам легче работать творчески, оперативно и естественно в отношениях с клиентом.
2. Постановка вопросов для первого контакта
В ходе обслуживания агенту необходимо собрать ряд информации о деле, чтобы правильно обработать запрос: кто клиент, о каком продукте или услуге идет речь, каковы детали возникшей проблемы, в чем заключается проблема? аварийный уровень и так далее.
Поэтому вторым шагом в создании сценария обслуживания является именно сбор всех существенных вопросов, которые агенту необходимо задать клиенту при первом контакте. И помните золотое правило: лучше иметь избыток, чем недостаток. Другими словами, лучше переборщить с вопросами, чем увидеть остановку сервисов из-за отсутствия информации.
3. Подумайте о разных моментах службы
Услуга состоит из трех разных моментов – до, во время и после – и ваш сценарий должен учитывать каждый из них.