客戶服務處理的每次對話的成本是關鍵指標。隨著時間的推移追蹤此指標可以讓您了解季節性影響或產品常見問題，並幫助您平衡意外費用。
如何計算每次對話的費用：
會話率=客戶服務總成本/會話次數
例如：客戶服務總成本 = €10,000 / 對話次數 = 25
每次對話的平均費用 = 400 歐元
7. 「客戶努力得分」（CES）
CES 可以在交易後透過調查、滿意度調查或後續電話進行衡量。它允許您透過評估客戶的感受來衡量客戶與您的品牌之間交易的難易程度。
對客戶的產品或服務體驗的回饋是持續提高滿意度的寶貴工具。
您可以選擇多種方法來設定 CES 調查。為了獲得客戶的誠實意見，您可以問他們一些簡單的問題，例如給出1 到5 的評分，或從「非常簡單」、「簡單」、「困難」或「非常困難」等多個選項中選擇答案」。
提示：要優化您的結果，請選擇透過帶有行動登陸頁面的簡訊、Facebook Messenger或WhatsApp進行 CES 調查。平均而言，31% 的收件人會在收到簡訊調查後 5 分鐘內回覆。這比電子郵件或電話的回覆率要高得多。
8.客戶保留率
每個人都知道，留住老客戶比尋找新客戶容易得多。但您是否知道，僅將保留率提高5%就可能使您的利潤增加 25% 至 95%？許多因素可以對此指標產生積極影響，但高滿意度、積極的互動和良好的品牌塑造是穩定保留率的支柱。
如何計算客戶保留率：
顧客保留率 = ((CE – CN) / CS)) x 100
CE = 購買過程結束時的顧客數量
CN = 購買過程中獲得的新客戶數量
CS = 購買流程開始時的客戶數量
9.客戶滿意度（CSAT）
確定您的 CSAT 可協助您衡量客戶對您的產品、服務和業務的滿意度。為了評估客戶的體驗，可以透過訊息向他們發送調查問卷或在對話結束後自動撥打電話。高 CSAT 通常是一個非常好的跡象。
如何計算客戶滿意度：
表示「滿意」的客戶數量/接受調查的客戶總數 x 100% = 滿意客戶的百分比
範例：1000 名「滿意」客戶 / 1500 名接受調查的客戶 = 66% CSAT
10.首次聯繫解決率（RPC）
RPC 率衡量客戶服務在單次互動（無論是透過聊天、電話、電子郵件或訊息傳遞管道）中解決問題的有效性。這是一個很好的指標，表明您的員工是否接受過適當的培訓，不僅能夠識別問題，而且能夠在沒有其他團隊成員或管理層幫助的情況下解決問題。您的 CPP 費率越高，您的客戶就越滿意。
人工智慧技術和腳本化聊天機器人可以在呼叫到達客服人員之前找出問題的確切性質，從而幫助過濾問題並加速問題的解決。這使得能夠以較低的成本專業地解決重複出現的客戶問題，而無需借助人工互動。
11. 等待聯絡客戶服務的時間
平均而言，您的客戶服務人員接聽電話之前的等待時間是多少？
據美國軟體公司Hubspot稱，33% 的客戶對電話等待時間感到沮喪。此外，當他們從一個代理調到另一個代理時，他們不喜歡重複自己的工作。
如果您的網站上有聊天功能，但您的客服人員都很忙，您是否使用聊天機器人來收集有關客戶問題的初步信息，並讓他們覺得他們的請求得到了認真對待？即使需要代理的介入來解決客戶的問題，客戶總是會感到被認可和尊重。
也出於這個原因，客戶資料平台(CDP) 對於您的代理來說是一項寶貴的資產，他們可以在眨眼間訪問之前交換的所有信息，包括與聊天機器人交換的信息。
12. 門票量（總門票量及每位顧客的門票量）
您是否分析在給定時間段內產生的票證數量？如果是這種情況，您是否觀察到任何特別重複的請求？
您的門票數量通常會因時間、日期或季節而異，但是，門票總數或每位客戶的門票數量異常增加可能表示特定產品或服務有問題。這也可能意味著您獲得了許多新客戶。
三．如何提高客戶服務指標？
評估完指標後，下一步該做什麼？為了提高客戶服務效率並獲得更好的分數，大多數公司採用以下三種方式之一：要么在客戶服務中僱用更多員工，要么外包這些員工，要么調用人工智慧聊天機器人。
選項一：員工招聘
招募更多全職人員來應對請求的增加或減少等待時間似乎是合乎邏輯的。這種策略可 挪威 whatsapp 號碼資料 能會成功，但可能既耗時又昂貴。目前，法國全職客戶服務員工的年薪中位數為20,573 歐元。
隨著越來越多的公司將業務和國際市場數位化，對 24/7 員工的需求也在增加。事實證明，對大多數公司來說，每年 365 天、每週 7 天、每天 24 小時召喚更多員工的成本太高。除了薪資之外，公司還必須支付這些員工的培訓、費用、休假和設備費用。
選項 2：外包客戶服務
外包客戶服務員工似乎是合乎邏輯的下一步。這種選擇比僱用內部團隊更經濟，但對許多小型企業來說也可能太昂貴。
此外，外部招募的員工必須經過培訓和仔細審查，以確保為您的客戶提供一致的體驗並維護您的品牌形象。
選項 3：設定 AI 聊天機器人
人工智慧聊天機器人能夠處理基本任務，節省了客戶服務代理的寶貴時間。這使他們能夠更快、更有效率地工作，並專注於更複雜的互動。
此外，聊天機器人會收集客戶數據，以便客服人員在聯繫他們之前可以存取這些數據。因此，他們掌握了加速決策和與客戶溝通的所有優勢。
目前，聊天機器人還不能完全取代人類代理的存在。然而，他們支持客戶服務工作並提供低成本虛擬幫助的能力使其非常有吸引力，特別是在提高客戶指標、參與度和保留率方面。