满足客户期望：重要性、超越期望的策略和管理技巧

[mostakimvip06]

客户的期望通常很难满足，尤其是 对于小型企业而言。这些期望随着时代而变化，有时是不可能满足的。

毕竟，如果这些期望得不到满足，客户可以随时更换业务。

但无论挑战如何，你都必须为企业配备工具，以满足并超越这些期望。你必须继续学习各种策略 ，以不断满足这些期望。

本指南将讨论满足客户不断变化的需求的细节、最佳满足这些需求的策略以及指导您的技巧。

会议
客户的期望是什么？
为什么满足客户期望至关重要？
6 基本客户服务期望
超越客户期望的 6 种方法
5 个客户期望管理技巧

客户的期望是什么？
客户期望是客户期望企业提供的服务标准，例如公平定价、一流的支持等。这些期望塑造了您品牌的客户服务 以满足这些需求。

有许多 技术工具 可以帮助满足客户期望。实时聊天、讨论论坛、短信支持等客户服务工具可帮助企业满足客户需求。

但这些工具并不能保证优质的客户服务。许多品牌都犯了一个错误，即过度依赖这些工具来提供客户支持。结果，品牌无法满足或超越人们的期望。

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为什么满足客户期望至关重要？
人们喜欢坚持自己最舒服的事情。因此，不断寻找满足客户期望的方法至关重要。这将使您能够提高客户忠诚度和满意度，吸引新的受众并提高销量。

6 基本客户服务期望
了解标准客户期望可以让您设计符合他们需求的客户服务并找到超越他们需求的策略。

以下是客户对企业的 6 项基本期望：

1. 顺畅的服务
人们希望品牌能迅速解决他们的问题。这是他们是否应该继续与你做生意的一个重要决定因素。

顺畅或快速的服务可以定义为：

立即回复问题
快速跟进
流畅、直观的网站
可靠、快速的交易
顺畅的服务会让人们觉得和你做生意很舒服、很轻松。随着越来越多的技术工具出现，顺畅服务的定义将不断改变和发展，以满足这些需求。

2.个性化的客户体验
客户不喜欢收到针对他们问题或疑问的泛泛回答。他们想要快速而准确的答案。

个性化的客户体验让客户感到自己受到了关心和倾听。客户希望企业在与他们做生意时能做好所有工作，他们剩下要做的就是做出决定。

要创建个性化的客户体验，您必须：

理解并了解你的客户
了解他们的心态并理解他们的共同问题
为他们的问题提供快速解决方案
提供个性化的奖励，以赢得客户的信任和忠诚度。
3. 自助服务时更正信息
并非所有客户在寻找某些东西时都会立即联系您。他们通常会在寻求支持之前找到独立解决问题的方法。

这就是为什么企业的自助服务选项或常见问题解答页面包含准确的信息并解决客户面临的常见问题至关重要。

不完整或不准确的自助服务页面可能会让品牌失去客户兴趣或导致跳出率上升。企业必须保持其自助服务工具的​​更新，并在找不到解决方案时提供快速支持选项。

4. 轻松的网站体验
一切都应该对客户来说简单。轻松的体验是让客户满意的关键。

客户希望浏览您的网站时顺畅无忧。人们不想费尽周折才能与品牌做生意。一切都应该让他们的生活更轻松。

一些低努力体验的例子包括：

网站页面加载速度很快
响应支持团队
照片和视频等视觉效果易于加载且质量较高
简单的退房流程
5. 全渠道覆盖
作为一家企业，客户在哪里，您就应该在哪里。

客户通常不愿意打开您的网站来询问问题或了解最新动态。因此，品牌必须在客户可能使用的每个渠道上树立自己的存在感。

社交媒体是企业应该拥有的一个重要平台。它使品牌能够轻松地与客户联系，研究在线行为，并从常见问题中吸取教训。

6. 优质的产品和服务
客户希望产品和服务能够如承诺的那样，否则他们会觉得被骗了。您企业的核心是品牌提供的产品或服务。其他一切，例如社交媒体客户服务和通过其他渠道提供的客户支持，都围绕着营销这些产品和服务展开。

相比于多条好评，一条差评更容易让企业失去客户。因此，企业必须致力于提供优质的客户服务和产品或服务。

超越客户期望的 6 种方法
所有企业都应以满足客户的基本需求为目标，并同时制定超越这些需求的策略。

以下是超越客户期望的六种方法：

1. 建立客户期望
确定客户对您的期望。您必须了解客户的心态才能知道他们的基本需求。提出以下问题：

我拥有什么样的客户？是什么让他们对我的业务感兴趣？
我的客户面临的常见问题是什么？
我的客户对我的产品或服务有何期望？他们认为它的效果与广告宣传的一样吗？
了解客户期望您提供的最佳品质，并了解他们如何接受这些品质。您是否没有达到他们的期望？您是否始终尽力满足他们的需求？

了解客户的想法可以让您想象他们对您的期望，并帮助您更好地找到满足他们期望的方法。

2. 收到反馈后采取行动
不要让客户反馈仅停留在您的评论页面上。无论是正面还是负面的反馈，您都要认可客户在提供反馈时所付出的努力。

例如，在收到正面反馈时表示感谢，例如感谢客户或在他们提供评论时提供奖励制度。收到负面反馈时，记下重要部分并计划立即采取行动以防将来发生同样的情况。

3. 对自己的错误负责
对于顾客来说，没有什么比企业承认错误并作出补偿更高尚的了。

人们经常在社交媒体上要求品牌道歉或弥补错误。例如，雅培实验室的首席执行官今年早些时候在《华盛顿邮报》的一篇专栏文章 中为全国婴儿配方奶粉短缺道歉 。该公司承诺防止类似事件再次发生。

在为错误道歉时，关键是要承担责任，提出解决问题的方法，并从中吸取教训，防止同样的错误再次发生。

4. 感谢回头客
人们喜欢被认可，尤其是那些他们一直支持的公司的认可。感谢回头客可以提高客户满意度和忠诚度。

不要让回头客感觉您没有受到重视。您可以通过以下方式表达谢意：

发送手写便条
在困难时期提供折扣或免费服务
购买产品或服务时赠送赠品
提供免费升级
支持事业或慈善机构
提供有意义的内容
有很多方法可以表达对客户的感激之情，而且不会花费太多。目标是让他们感到被重视并表达感激之情。作为回报，被关心的客户将继续支持甚至支持您的业务。

5. 衡量客户满意度
跟踪进度并 定期衡量客户满意度。这将帮助您了解哪些方面需要改进或哪些方面能让客户满意。

当您积极衡量客户的满意度并帮助他们看到您正在不断努力改善业务时，客户也会感到更加受重视。许多小型企业工具可让您无需花费大量资金即可跟踪客户满意度。

例如，您可以 利用社交媒体平台及其内置的民意调查来衡量客户满意度。这些民意调查可让您快速收集实时客户满意度数据，尤其是在推出新产品或服务时。社交媒体民意调查也具有成本效益且省力。

6. 跟踪员工销售业绩
您必须偶尔跟踪员工绩效以了解他们如何进行销售谈话。

除了为他们提供与客户交谈时使用的模板外，您还应该了解他们如何处理其他销售对话。有些员工可能过于强势或过于松懈，这可能会导致客户不满。

例如，特斯拉首席执行官埃隆·马斯克在遇到一名咄咄逼人的销售人员后，回复了一位不满意的客户。马斯克对此表示道歉，并与员工沟通，避免犯下同样的错误。