Figure 2 : Carte thématique avec liens entre les thèmes. Source : Recherche qualitative (2015)
Thème 1 : Retour d'expérience client
Le thème 1 examine les approches ou méthodes adoptées par l'institution pour comprendre les attentes de ses clients et la mesure dans laquelle l'utilisation des commentaires des clients pourrait améliorer la qualité du service et influencer la satisfaction des clients. Ce thème se rapporte à quatre domaines de la gestion de la relation client pour comprendre les attentes des clients, ce qui est important pour gérer les besoins et les désirs des clients : (voir 1.1) sur les liens de recherche indicatif telephonique russie externes utilisés pour démêler l'expérience des étudiants, (voir 1.2) sur le lien de recherche interne qui est utilisé pour comparer avec le résultat obtenu à partir du baromètre d'enquête externe, (voir 1.3) ci-dessus sur le forum des étudiants organisé par l'institution comme moyen de générer des rapports d'expérience de première main de ses étudiants concernant les services offerts et la façon d'améliorer l'infrastructure existante, (voir 1.4) environnement universitaire convivial qui prend en compte les efforts du personnel universitaire pour fournir des conseils académiques pour leur permettre de répondre à leurs attentes pendant leurs études. En résumé, le thème central met l'accent sur le rôle du retour d'expérience des clients pour offrir la qualité de service maximale souhaitée.
Thème 2 : Orientation académique
Le thème 2 porte sur l'influence de la relation des institutions avec leurs clients sur leur satisfaction au service et sur la manière dont les clients passés et présents ont recommandé ou recommandé leurs amis, leur famille et leurs collègues à l'institution en raison de leurs expériences de service satisfaisantes avec l'université. Selon les personnes interrogées, cet aspect est très important pour évaluer l'efficacité de la gestion des relations avec la clientèle (voir 2.1) sur les recommandations de la famille et des amis (voir 2.2) sur les recommandations institutionnelles.