客户服务一直是任何企业成功的关键。然而，COVID-19 疫情极大地影响了企业提供客户支持的方式以及消费者对客户服务的期望。现在，每家企业比以往任何时候都更需要评估他们如何与客户互动并提供关怀和支持。这时，确保您的销售代表和员工在客户服务中表现出同理心就变得至关重要。
同理心在客户服务中扮演什么角色？
我们首先要了解的是同理心的概念。同理心是想象或设身处地为他人着想的过程，目的是更好地理解他人及其经历。因此，同理心应该被理解为与客户互动时最重要的特质之一。但客户服务中的同理心是什么样的呢？作为首席客户官，您如何训练您的团队和您自己变得更有同理心呢？
什么是顾客同理心？
客户同理心是通过深入了解客户的痛点、顾虑、动机等来理解客户的过程。这意味着向前迈出一步，而不是简单地说“我明白”并继续做出常规回应。
因此，客户服务中的同理心意味着花时间了解每个客户。他们的顾虑是什么？他们的情况如何？您的产品如何具体帮助他们？等等。通过关注这些问题和每个客户，您的团队可以提供更全面、更有意义的客户体验。
为什么与顾客打交道时应该更具同理心
根据普华永道 (PwC) 的研究，约有 32% 的客户在一次不愉快的体验后会终止与 委内瑞拉电报数据 品牌的合作关系。客户服务期望值已提高，客户不再容忍差到中等的服务。他们希望企业能够尽心尽力，特别是体贴周到、富有同理心。
在与客户互动时更有意识地表达同理心可以防止潜在有价值的客户流失。如果您的企业不采取措施通过创造以客户为中心的产品和服务来改善客户体验，您的客户将毫不犹豫地转向您的竞争对手。
6 个迹象表明你的企业缺乏同理心
为了确定您的客户服务团队是否缺乏同理心并需要提高服务水平，请仔细观察您的团队的表现。一些关键指标包括：
客户满意度得分低
负面客户反馈
代理之间的多个呼叫转移
等待时间长
糟糕的客户评论
客户保留率低
在客户服务中实践同理心的9种方法
客户服务和客户互动以各种方式在不同的平台上进行。其中包括：